TRUSTPILOTの口コミガイド
Trustpilotに低評価が集中したら：突然の口コミ攻撃への対応
苦情が次々と届き、TrustScoreが下がっていく。同じ話を繰り返す投稿も、サービスにほとんど触れていない投稿もある。まとめて報告したくなりますが、まず共通する背景を確認しましょう。出荷の遅れ、世間の注目、投稿の呼び掛けなど、複数の事情が重なっている場合もあります。
口コミの背景にある出来事を確認してから、どこまでを一連の問題として扱うかを考えます。
3つの問題を分けて整理しましょう
いつ、なぜ投稿数が変わったのか。
時期と、実際のサービス上の問題や投稿の呼び掛けを記録します。
それぞれ、どのような体験を述べているか。
体験の内容と、証拠で説明できる問題を確認します。同じ時期の投稿でも、削除の根拠が共通するとは限りません。
Trustpilotから何を求められているか。
通知とやり取りを、出来事の記録と一緒に保管します。アカウント制限と口コミの判断では、必要な対応が異なる場合があります。
投稿の傾向と、前後の出来事を記録する
口コミのリンク、投稿日時、繰り返される内容を一覧にします。関係する投稿の呼び掛けや直接のメッセージも保存してください。報道、商品の不具合、サービス停止などの時期と重なっていないかも確認します。当初の疑いを裏付けない情報でも、判断には重要です。
報告は事実に基づき、問題を絞って行う
Trustpilotの適切な報告・サポート窓口に、組織的な投稿を疑う理由と証拠を説明します。報復の口コミを集めたり、正当な批判を繰り返し報告したりしないでください。アカウントの問題、消費者向け警告、個々の口コミへの判断も分けて整理します。
あとから経緯をたどれる記録を作る
- 口コミのURL、日付、スクリーンショット、出来事の短い時系列。
- 関係する公開投稿やメッセージと、口コミとのつながり。
- 苦情の原因を確認できる注文、問い合わせ、サポート記録。
- 過去の報告、判断結果、アカウントやプロフィールに関する通知。
元の記録は保管してください。共有は必要な情報に限り、公開返信には顧客や従業員の非公開情報を含めないようにしましょう。
全体の傾向を伝え、各結果を記録する
ここでは、プラットフォームが公開している手順をご説明しています。事業者ご自身で、当社への費用を払わずに報告できます。
- 出来事を一覧にし、各口コミについて証拠で説明できる問題を特定します。
- 口コミの問題は報告ツールで伝え、全体の投稿パターンについては関連する証拠を添えてTrustpilotのコンテンツ管理チームに相談します。
- 各判断を個別に記録します。証拠が考慮されなかった場合は、案内された異議申し立ての手順を確認してください。新しい情報は保管し、同じ内容の報告を重複して送らないようにします。
架空の例・お客様の実績ではありません
出荷の遅れか、組織的な投稿か？
先月注文したのに、いつ届くのか誰も教えてくれません。
似た苦情が続いていても、実際に出荷が遅れているのかもしれません。一方、利用していない人に投稿を呼び掛ける記録があれば、別の問題です。業務の状況と、組織的な投稿の証拠の両方を確認します。
担当者に相談する
複数の口コミをまとめて確認しながら、証拠と見込める対応は個別に整理します。口コミに加えて、アカウントの通知や以前の判断もお知らせください。背景を把握したうえで、対応範囲を明確にご案内します。
通常の報告手続きは試しましたか？ほかに検討できる手段があるか、個別に確認します。
Trustpilotの口コミ削除サービスを見る公式ガイド・出典
プラットフォームの手続きは変更されることがあります。このガイドのポリシーや報告方法の説明には、以下の公式情報を使用しています。