GOOGLEの口コミガイド
Googleに低評価が集中したら：組織的な口コミ攻撃への対応
昨日まではいつもどおりだったのに、今日は星1つの評価や見知らぬ名前の苦情が数分おきに届く。すべてを攻撃と決める前に、時系列を整理しましょう。投稿を呼び掛ける行為でも、実際のサービス上の問題でも、口コミは急増します。必要な対応は同じではありません。
口コミの急増は、背景を確認する手掛かりです。すべての苦情を退ける理由にはなりません。
同じ急増でも、背景は異なります
説明のための架空の例です。お客様の実績ではありません。
20件の予約が取り消された。
続けて届く苦情が、20人の実際の体験を反映しているかもしれません。日時と内容を業務記録と照らし合わせます。
利用したことのない人に、星1つの投稿を呼び掛けている。
その投稿と日時を保存します。口コミの傾向を説明する手掛かりになりますが、各口コミの証拠も確認してください。
状況が変わる前に、時系列を残す
最初の不審な投稿、その後の口コミ、関係しそうな公開投稿やメッセージを記録します。リンクとスクリーンショットを日時付きで保存してください。一覧にすると、数時間に集中した投稿と、数週間にわたる通常の口コミを区別しやすくなります。
組織的な投稿と、金銭などの要求を分ける
口コミの削除と引き換えに支払いを求められたら、そのやり取りを保存し、恐喝専用の案内を確認します。要求がなければ、口コミの証拠と組織性の裏付けを整理してください。低評価を打ち消すために、実際には利用していない知人へ投稿を頼むことは避けましょう。
口コミの急増を、時系列にまとめる
- 各口コミのリンク、評価、スクリーンショットを日時付きでまとめた一覧。
- 普段の口コミの投稿状況と、急に変わった時期。
- 投稿を呼び掛ける公開投稿やメッセージがあれば、その記録。
- 実際のトラブルで苦情が増えた可能性を確認できる業務記録。
元の記録は保管してください。共有は必要な情報に限り、公開返信には顧客や従業員の非公開情報を含めないようにしましょう。
全体の傾向と、個々の口コミを確認する
ここでは、プラットフォームが公開している手順をご説明しています。事業者ご自身で、当社への費用を払わずに報告できます。
- 対象の口コミを1つの記録にまとめ、各投稿の問題点を整理します。
- 証拠で説明できるポリシー違反を、Googleのツールから報告します。補足情報を添えられる場合は、全体の投稿傾向も説明します。
- 結果を記録し、対象となる場合は再審査を検討します。金銭などの要求が届いたら保存し、恐喝の報告窓口を利用します。
架空の例・お客様の実績ではありません
急増の背景にある出来事が重要です
ここはやめた方がいいです。お客のことを何も考えていません。
広く拡散された投稿の後に、このような曖昧な口コミが続けば、背景の確認が必要かもしれません。一方、その日に事業者が多数の予約を取り消したなら、実際の体験に基づく苦情も考えられます。時系列と予約記録で区別します。
担当者に相談する
一連の出来事を示す証拠と、各口コミの削除根拠を分けて確認します。同じ時期に投稿されたというだけで、本物の苦情を攻撃の一部と扱いません。複数の口コミをまとめて診断し、有料作業の前に対象範囲をご説明します。
通常の報告手続きは試しましたか？ほかに検討できる手段があるか、個別に確認します。
Googleの口コミ削除サービスを見る公式ガイド・出典
プラットフォームの手続きは変更されることがあります。このガイドのポリシーや報告方法の説明には、以下の公式情報を使用しています。