GOOGLEの口コミガイド
虚偽のGoogle口コミを報告するには
見覚えのない名前、思い当たらない出来事。「この人はお客様ではない」と感じることもあるでしょう。本当に問題のある投稿かもしれませんが、別の名前で予約されていた可能性もあります。報告する前に、どちらなのかを確かめることが大切です。
「このお客様が見つからない」は、調査の出発点です。結論ではありません。
疑いは手掛かり。具体的な矛盾は、確認すべき情報です。
「名前に見覚えがありません」
問い合わせや、別の人による予約・取引も確認します。表示名が自社の記録と一致しないこともあります。
「提供したことのないサービスについて書かれています」
どのサービスか、いつの話か、不一致を示す記録は何かを整理します。確認すべき点は明確ですが、それでも個別の判断が必要です。
確認できる事実から、根拠を組み立てる
提供していないサービスへの言及、競合他社との明確な関係、組織的な投稿とのつながりを示すメッセージなどは、確認の手掛かりになります。ただし、いずれも背景の確認が必要です。新しいアカウント、見慣れない写真、ほかの投稿がないことだけでは、強い証拠になりません。
架空の例・お客様の実績ではありません
虚偽と決める前に、書かれた内容を確認する
翌日配送の料金を払ったのに、届いたのは1週間後でした。メールにも返事がありませんでした。
商品を販売・発送していない出張修理業者への投稿なら、別の事業者と間違えた可能性を確認できます。通販店で実際に配送が遅れたなら、正当な批判かもしれません。同じ文章でも、背景によって判断が変わります。
別の問題は、分けて説明する
非公開の個人情報など、投稿が虚偽かどうかとは別の問題が含まれることもあります。すべてを「偽物」とまとめず、該当箇所と問題点を具体的に示しましょう。実際の苦情なら、顧客記録を公開せずに、その体験を受け止める返信を検討します。
短く、確認しやすい記録を作る
- 対象となる各口コミのリンクと、保存日がわかるスクリーンショット。
- 予約、注文、問い合わせ記録を確認した結果と、調べた期間。
- サービス、店舗、事業者の情報について確認できる矛盾。
- 関係を裏付ける直接のやり取りや公開情報。事実と疑いを区別してください。
元の記録は保管してください。共有は必要な情報に限り、公開返信には顧客や従業員の非公開情報を含めないようにしましょう。
疑いから、根拠のある報告へ
ここでは、プラットフォームが公開している手順をご説明しています。事業者ご自身で、当社への費用を払わずに報告できます。
- 口コミをGoogleのコンテンツポリシーと照らし合わせ、証拠で説明できる問題を特定します。
- 口コミの報告機能、またはクチコミ管理ツールを使い、問題に合った理由で報告します。
- 判断結果と証拠を保管します。削除が認められなければ、同じ報告を繰り返す前に再審査の案内を確認します。
担当者に相談する
口コミの背景、記録の確かさ、ほかの説明が成り立つかを確認します。検討に値する問題と、判断を明確にするために必要な情報をご案内します。顧客名簿に名前がないだけで、虚偽と断定することはありません。
通常の報告手続きは試しましたか？ほかに検討できる手段があるか、個別に確認します。
Googleの口コミ削除サービスを見る公式ガイド・出典
プラットフォームの手続きは変更されることがあります。このガイドのポリシーや報告方法の説明には、以下の公式情報を使用しています。